ÖZ:
Emek, en yüce değer olarak 21.yüzyılda da varlığını sürdürürken değişen ve gelişen dünyada farklı boyutlar kazanmaya devam etmektedir. Burada karşımıza çıkan kavramlardan bir tanesi de duygusal emek kavramıdır. Kısaca, “duygusal emek, iş yaşamında gerçekte hissedilen duyguların, bir ücret karşılığında işin gerektirdiği gösterim kurallarına uygun şekilde düzenlenmesi olarak ifade edilmektedir.” (Avcı ve Kara, 2020, s.110) Bu çalışmamızda, duygusal emek kavramının tanımı, etkileri, boyutları ve gündelik hayattaki izleri üzerinde durmak temel hedefimizdir.
Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, Duygusal gösterim, Hizmet sektörü, Toplumsal cinsiyet rolleri, Duygusal uyumsuzluk
Sociological Perspective on the Concept of Emotional Labor
ABSTRACT:
While labor continues to exist as the highest value in the 21st century, it continues to gain different dimensions in the changing and developing world. One of the concepts we encounter here is the concept of emotional labor. In short, “emotional labor is expressed as the regulation of emotions that are actually felt in business life in accordance with the display rules required by the job for a fee. ”(Avcı & Kara, 2020, p.110) In this study, our main goal is to focus on the definition, effects, dimensions and traces of emotional labor in daily life.
Keywords: Emotional labor, Emotional representation, Service sector, Gender roles, Emotional maladjustment.
GİRİŞ
Sanayi Devrimi ile başlayan ve günümüze değin ulaşan toplumsal değişme ve gelişme süreci içerisinde bireyler, üretim araçlarının hakimiyetini elinde bulundurma koşulları çerçevesinde emek harcarlar. Bu bağlamda, üretim araçlarının mülkiyetine sahip olmayan çalışan sınıf, bedensel emeklerini belli bir ücret karşılığında satarak yaşamını sürdürürken aynı zamanda duygularını da içinde bulunduğu koşullara uydurmak zorunda kalmaktadır. Yıllar içerisinde özellikle hizmet sektörünün gelişmesi beraberinde çalışanlardan sadece fiziki güçlerini kullanmalarını istemekle kalmayıp aynı zamanda memnuniyet sağlamak adına duygularını da kontrol etmelerini talep etmeye başlamıştır. Daima artan rekabet sistemi içerisinde örgütler varlıklarını devam ettirebilmek adına “en iyi olma” parolasının önemli bir ayağı olarak, “iyi çalışan” seçme hedefini de önlerine koymuştur. “Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti, rekabet üstünlüğü sağlayan en önemli araçlardan biri olarak görülmektedir. Hizmet sunan ile hizmet sunulan kişi arasındaki etkileşim ise müşteri memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Böylece işletmeler, müşterilerle birebir etkileşim halinde bulunan işgörenlerinin müşteri memnuniyeti sağlayarak örgütün amaçlarına ulaşmasına katkı sağlayacak kilit bir rol oynadıklarını fark etmişlerdir. Bu rolün fark edilmesi ise örgütlerin işgörenlerden beklentilerinin artmasını beraberinde getirmiştir.” (Oğuz, Belirtilmemiş, s.91-92) Gündelik hayatın her alanında karşımıza çıkan “beklenen davranış kalıpları” çalışanlar açısından da kendini göstermekte örneğin herhangi bir markette kasiyer olarak görev yapan bireylerin gelen müşterilere güleç bir yüzle davranması veya bir garsonun istekleri tüm içtenliği ile yerine getirmesi beklenmektedir.
1.Duygu Olgusu ve Duyguları Kontrol Etme
Duygu olgusu tek boyutlu olarak ele alınamayacak kadar kapsamlıdır. Psikolojik, biyolojik, sosyal ve kültürel boyutları bulunmaktadır. “Duygular, neyin yolunda olup neyin olmadığı, neyin iyi neyin kötü olduğuna dair sinyaller vererek organizmayı sorunlar karşısında hızlı şekilde harekete geçiren ve bu işlevi ile adaptasyon becerimizle yakından ilişkili biyolojik ve otomatik tepkilerdir.” (Avcı ve Kara, 2020, s.107)
Duygular aynı zamanda bireyin içinde bulunduğu grupla ilişkilerinin düzenlenmesinde etkili olmaktadır. Belli olaylar karşısında belli tepkileri vermemizin beklenmesi de toplumun sosyokültürel durumuna uyum sağlamak için duyguların gösteriminin ne denli önemli olduğunu bizlere göstermektedir. “Duygu gösterimi Rosenberg tarafından “başkalarının zihninde istenilen yönde bir etki bırakmak için sergilenen duygulara ilişkin yapılan öz-düzenleme” olarak tanımlanmıştır.” (Avcı ve Kara, 2020, s.108) Örneğin, bir iş toplantısı sırasında mümkün olduğunca ciddi davranmamız, bir doğum günü partisinde ise mutlu davranmamız beklenir. Aksi takdirde bulunduğumuz grup içerisinde sosyal dışlanmaya maruz kalma durumu kendini gösterecektir.
Duygu yönetimi, günlük yaşamda ve iş yaşamında oldukça gerekli bir kavram olarak kendini var etmektedir. Burada karşımıza önemli bir etmen olarak toplumsal cinsiyet rollerinin çıktığını da görmekteyiz. Aile içerisinde kadınlardan daha “anaç, sevecen” olmaları; erkeklerden ise daha “otoriter” durmaları beklenmekte ve bu, iş hayatına da yansımaktadır. Cinsiyete dayanan bu duygusal emek kullanımı kadınların iş hayatında daha yoğun duygusal emek gerektiren işlere, erkeklerinse daha otoriter davranılması gereken işlere yönelmesine sebep olmaktadır. Kadınların daha çok hizmet sektöründe erkeklerinse güvenlik sektöründe görev alıyor olması gibi birçok durum buna örnek olarak verilebilmektedir.
“Günümüzde artık örgütler, duyguları rasyonelliğe bulaştırılmaması gereken tehlikeli unsurlar olarak değil; tersine örgütün karlılığı için kullanılabilecek işlevsel unsurlar olarak görmektedirler. Eğilimin bu şekilde tersine dönmesinde başlıca neden, çalışanın birebir müşteriyle muhatap olduğu hizmet işlerinin yoğun bir şekilde artması temelinde gösterilmektedir. Rekabetin getirdiği müşteri odaklılığın merkezi bir konuma gelmesi, iletişim teknolojisinin gelişmesiyle birlikte yüz yüze ilişkilerin hâkim olduğu hizmet işlerinin artması, bu dönüşümde etkili faktörlerdir.” (Karaman, Belirtilmemiş, s.35) Bu noktada çalışmamızın esasını oluşturacak olan duygusal emek olgusu devreye girmektedir.
2.Duygusal Emek Kavramı
2.1 Duygusal Emek Tanımı
Pek çok farklı biçimde tanımlanabilecek duygusal emek kavramı, temelde işgörenlerin çalışma yaşamında duygularını denetleyebilmesidir. Bu kavramı literatüre kazandıran Russell Hochschild ise duygusal emeği işgörenlerin duygularını düzenlemesi ve karşı tarafa bu minvalde yüz ve beden hareketleriyle yansıtması olarak tanımlamaktadır. Kalfa ve Topateş’in çalışmalarında belirttikleri üzere tanımlayacak olursak duygusal emek, çalışanların müşterilerle yakından ilişki kurmak amacıyla duygularını dönüştürmeleridir. “Ashforth ve Humphrey (1993), duygusal emeğe işletmeler açısından yaklaşmış; hizmet süresince örgüt tarafından istenilen duyguların yansıtılması şeklinde tanımlayarak işgörenleri, zevk sahibi seyirciler için sahnede bir aktör gibi hizmet sunan kişiler olarak değerlendirmişlerdir.” (Eren ve Demirel, 2018, s.313) Örgütlerde çalışanların sıkça içinde bulunduğu duygusal emek kullanma durumu bir bakıma örgütün başarılı bir şekilde devamını sağlamakta ve insanlara “her şeyin yolunda olduğu” izlenimini vermektedir diyebiliriz. Varsayalım ki, pandemi sürecinde tam da sokağa çıkma yasağına dakikalar kala dolu bir marketteyiz ve kalan ürünlerin herkese yetmeyeceğine dair bir endişe yaşıyoruz. Bu durumda market çalışanlarından hepimiz soğukkanlı bir tavırla “Herkese yetecek kadar stoğumuz var!” cümlesini bekleriz… Ve “işini iyi yapan” çalışanlar da genelde bu senaryodaki şekilde hareket ederler…
Hoshchild bu kavramın 2 farklı biçimde kendini gösterdiğini söyler. Bunlardan ilkine yüzeysel rol yapma adını verir. Burada işgören, beden dilini karşısındaki kişinin beklentileri doğrultusunda kullanmaya başlar. Aslında birey bu davranışla tamamen “işletmenin ondan istediği kişiliğe bürünmüş” olur dolayısıyla işletmelerde beklenen davranışlar yüzeysel davranışlardır. Yüzeysel rol yapmada bireyin hissettiği ve davranışı arasında fark vardır. Örnekle belirginleştirecek olursak, o gün gerçekte çok canı sıkkın olsa da müşterilere güler yüzlü davranan bir kasiyer veya işler sarpa sarmış olsa da bunu vatandaşa belli etmemek adına oldukça sakin davranan bir devlet memurunun davranışları yüzeyseldir. Bir diğer duygusal emeğin sergilenme yolu ise derinden rol yapma olarak isimlendirilmektedir. “Burada kişi mevcut duygusunu, göstermek durumunda olduğu duygu yönünde değiştirmeye, yani sergilediği duyguyu gerçekte de hissetmeye çalışmaktadır.” (Avcı ve Kara, 2020, s.110) Derinden rol yapmada birey geçmişteki olumlu deneyimleri düşünerek işini kolaylaştırmaya çalışır. Örneğin, işini severek yapan ve hastalarının moralini yüksek tutması gerektiğine inanan bir doktor gün içerisinde can sıkan bir haber de alsa bunu bastırmaya çalışıp hastalarıyla ilgilenmeye devam eder ve genelde olumlu şeyler düşünmeye kendisini sevk eder. Hoshchild, duygusal emek kavramının kullanımı gerektiren işleri 6 ayrı kategoriye ayırmıştır. Buna göre:
*Teknik ve profesyonel çalışanlar (Öğretmen, hemşire, polis vb.)
*İşletmeci ve yöneticiler
*Satış görevlileri
*Memurlar
*Ev hizmetlerinde çalışanlar
*Ev hizmeti dışında hizmet sektöründe çalışanlar
duygusal emeği yoğun olarak kullanan işgörenlerdir.
Ashforth ve Humphrey ise derin ve yüzeysel davranışa ek olarak samimi davranış kavramını yaratmışlardır. Buna göre, çalışanların gerçekten hissedebilecekleri duygular gösterirler. Yani aslında açığa çıkardıkları ve çıkarmaları gereken duygular birbiriyle örtüşür. Somutlarsak, bir patron o gün bir yakınını kaybetmiş çalışanın ruh halini anlayıp onunla empati kurarak bu duruma üzülüp ona göre hareket edebilir.
2.2 Duygusal Emeğin Boyutları
Bu olgunun derinlemesine anlaşılmasında duygusal emeğin boyutlarının öğrenilmesi de etkili olacaktır. Morris ve Feldman’ın yapmış olduğu ayrıma göre duygusal emek 4 farklı boyuttan oluşmaktadır. Bunlar: duygusal gösterim sıklığı, işin gerektirdiği gösterim kurallarına dikkat, gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği ve duygusal uyumsuzluktur.
a.Duygusal Gösterim Sıklığı
Çalışanlardan beklenen duygu gösteriminin ne sıklıkta sergilenmesi gerektiği duygusal gösterim olarak adlandırılmaktadır. Her iş aynı ölçüde duygusal gösterim gerektirmez. Gösterim sıkılığının artmasıyla duygusal emek yoğunluğu da artmaktadır. “Örneğin bir satış görevlisi gün içerisinde çok sayıda insanla ilgilenmek ve dolayısıyla daha sık işin gerektirdiği duyguları ortaya koymak durumunda iken, bir muhasebeci çok daha az sayıda insanla yüz yüze iletişim kurarak daha az duygusal gösterimde bulunabilir.” (Avcı ve Kara, 2020, s.111)
b.Gösterim Kuralları İçin Sarf Edilen Dikkat
Bu boyut, “işin gerektirdiği kuralları sergilerken gösterilen dikkat seviyesidir.” (Güngör, 2019, s.172) Daha çok dikkat gerektiren işler beraberinde daha çok psikolojik ve biyolojik çaba ve dolayısıyla da daha çok duygusal emek getirmektedir. Burada gördüğümüz üzere duygu gösterimine ayrılan süreyle duygu yoğunluğu arasında pozitif bir korelasyon bulunmaktadır.
Örneğin, bir bakkal müşterisiyle sadece kısa süreli alışveriş boyunca iletişim kurar ve dolasıyla daha duygu gösterim süresini kısa tutarken; bir hasta bakıcı hastalarla devamlı bir iletişim içerisinde olup daha uzun süreli bir duygu gösterimi yaşamaktadır.
c.Duyguların Çeşitliliği
Kimi zaman işgörenler, kurumun ve kişilerin beklentileri doğrultusunda birden fazla duygu gösteriminde bulunabilmektedir. “Belirli durumlar için birden fazla duygu sergilemek zorunda olan çalışanlar, daha fazla planlama yapmak ve kendi davranışlarını bilinçli bir şekilde izlemek zorunda kalmaktadırlar. Bu da daha fazla ruhsal ve bedensel efor ile duygusal emek anlamına gelmektedir.” (Güngör, 2019, s.173) Duygu gösterimleri işe göre pozitif, negatif ve nötr biçimlerde kendini gösterebilmektedir. Örneğin, bir öğretmenden genelde pozitif duygu gösterimleri beklenirken bir hakimden nötr tepkiler beklenmektedir. Otoriteyi sağlamakla yükümlü olan güvenlik güçleri suçlulara karşı negatif duygu gösterimlerinde bulunabilmekte ve bu normal karşılanmaktadır.
d.Duygusal Uyumsuzluk
Hissedilen ve gösterilen duygular arasında yaşanan çatışmalar duygusal uyumsuzluğa sebep olmaktadır. “Duygusal uyumsuzluk durumuna yol açan içsel çatışma, daha yoğun bir duygusal düzenleme ve kontrol çabası, dolayısıyla daha yoğun bir duygusal emek kullanımını gerektirmektedir.” (Avcı ve Kara, 2020, s.113) Örneklendirecek olursak, sattığı otların herhangi bir faydası olmayacağını bilse de “her derde deva” olduğunu söyleyen bir aktar temelde bir duygusal uyumsuzluk yaşamaktadır. Veya her ne kadar nötr gözükmeye çalışsa da yoksul bir ailenin elektriğini kesmeye giden görevliler içten içe bu durumdan ötürü üzüntü duyabilmekte ve yine duygusal uyumsuzluğun içine düşmektedirler.
2.3 İşdoyum Kavramı
Duygusal emek sürecinde rastladığımız bir diğer önemli kavram işdoyum kavramıdır. Bu kavramla kastedilen şey, çalışanın yaptığı işle kendi değer yargılarının ve beklentilerinin örtüşmesidir. İşdoyumu sağlayabilen bir çalışan yüksek motivasyonla ve örgüte bağlılıkla çalışacak ve örgütsel yabancılaşma probleminden uzaklaşmış olacaktır. Duygusal emek gösteriminde de işdoyumu yüksek olan bireyler daha samimi davranışlar sergileyecektir.
“Chen’in (2007:116), “Bilgi sistemi personeli arasında işdoyumu” adlı çalışmasında işdoyumunu sağlayan etmenler; görevlerin tanımı, profesyonellik, geri bildirim, özerklik ve önemli olmak şeklinde belirlenmiştir. Herzberg, ve diğ., (1968:69) “cinsiyet, eğitim durumu ve yaşın”, Smith “eğitim, iş kullanımı, refaha ve çöküşe yönelik şartların”, McDonald ve Gundersan “yaş, hizmet süresi ve ücretin pozitif olması”, Deci “fazla ücret, değişen iş, otonomi, katılım”, Witt ve Mye (1992) “adil olma” işdoyumunu etkileyen etmenler (Türk, 2007:74) olduğunu öne sürmüşlerdir.” (Karakaş, Tösten, Kansu ve Aydın, 2016, s.180)
SONUÇ:
Çalışmamızda duygusal emek kavramına genel bir bakışla yaklaşılmıştır. Günümüz dünyasında kendini pek çok örgütsel organizasyonda hissettiren duygusal emek, çalışanın bir “ifade takınarak” karşısındakilerle iletişim kurmasıdır. Bu ifade işin özelliklerine bağlı olarak pozitif, nötr ya da negatif olabilmektedir. Çalışanların cinsiyeti, duygusal zekası, duygulanma yetisi, duygu gösterim yetisi ve işe ilişkin özellikler, yönetici desteği, çalışma arkadaşlarının desteği gibi faktörler duygusal emekteki duygu yönetim sürecini etkilemektedir.
Yüzeysel rol yapma davranışının, samimi ve derin rol yapma davranışlarına göre bireyleri daha çok yıprattığı tespit edilmekle birlikte derinden rol yapma ve tükenmişlik arasında doğrudan bir korelasyon olmadığı da yapılan çalışmalarda saptanmıştır. Duyguların devamlı olarak istenilen biçimde yansıtılmaya çalışılması çalışan bireyler üzerinde en sonunda bilişsel performansın da zayıflamasına sebep olmaktadır. Aynı zamanda işgörenlerin yaşadıkları duygusal uyumsuzluklar, kişileri bir süre sonra işten ayrılmaya itmektedir.
Duygusal emek olgusunun detaylı biçimde incelenmesi ve organizasyonlarda bu olgunun sebepleri ve sonuçlarının dikkate alınarak hareket edilmesi örgütün başarı ve devamlılığını sağlamak hususunda önem arz etmektedir.
KAYNAKÇA:
- AVCI, Müjdat ve KARA, Ergün, 2020, Örgütsel Davranış Üzerine Güncel Çalışmalar, İstanbul: Hiper Yayın
- KARAMAN, Nursel, Belirtilmemiş, Çalışma Yaşamında Duygusal Emek, İş ve Hayat, file:///C:/Users/%C3%96ZGE%20YAREN%20EN%C3%87/Desktop/52_calisma_yasaminda_duygusal_emek.pdf
- OĞUZ, Hatice, Belirtilmemiş, Duygusal Emek İstihdamının Sosyolojik Özellikleri, Türkiye Lisansüstü Çalışmalar Kongresi Bildiriler Kitabı-I,file:///C:/Users/%C3%96ZGE%20YAREN%20EN%C3%87/Desktop/Duygusal_Emek_Istihdaminin_Sosyolojik_Oz.pdf
- KARAKAŞ, Ayhan, TÖSTEN, Rasim, KANSU, Vedat ve AYDIN, Ahmet Sedat, 2016, Öğretmenlerin Duygusal Emek Davranışlarının İşdoyumularına Etkisi, Elektronik SosyalBilimlerDergisi, file:///C:/Users/%C3%96ZGE%20YAREN%20EN%C3%87/Desktop/OGRETMENLERIN_DUYGUSAL_EMEK_DAVRANISLARI.pdf
- GÜNGÖR, Meltem, 2009, Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, file:///C:/Users/%C3%96ZGE%20YAREN%20EN%C3%87/Desktop/1117.pdf
- KÖSE, Sevinç, ORAL, Lale ve TÜRESİN, Hilmiye, 2011, Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri İle İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, İşletme Fakültesi Dergisi, https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/234843#:~:text=Duygusal%20emek%2C%20i%C5%9Fi%20gere%C4%9Fi%20m%C3%BC%C5%9Fterilerle,amac%C4%B1yla%20harcad%C4%B1klar%C4%B1%20%C3%A7aba%20%C5%9Feklinde%20tan%C4%B1mlanabilir.
- KAMBER, Asiye, 2014, Duygusal Emek Bağlamında Çalışmanın Anlamı ve İşe Yabancılaşma, (Yüksek Lisans Tezi),
- http://acikerisim.pau.edu.tr/xmlui/bitstream/handle/11499/2714/Asiye%20Kamber.pdf?sequence=1&isAllowed=y
